110报警服务台成立30年 警情和社会求助分流成趋势

 

　　“我当时考入警校是想当刑警，抓罪犯，没想后来做了30年‘接线警’。” 1985年10月，20岁警校毕业生蔺梅和4名学员进入广州警队，为即将诞生的电话接警模式做准备。

 

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　　3个月后，广州市公安局开通集报警、指挥、服务于一体的警务电话，通讯号码“110”。

 

　　110警务模式初现

 

　　1986年1月10日，110警务模式第一次在中国大陆出现，时值中央政府推行改革开放第8年。彼时，计划经济正向市场经济转轨，城乡户籍控制开始松动，流动人口数量迅速增长，对传统公共安全机制形成挑战。根据《中国流动人口发展报告》数据，1982年中国流动人口数量为657万人，1987年猛增至1810万人。

 

　　“在当时，110模式的警情信息获取速度比靠脚力的报警方式要快的多，更利于警局快速反馈，在更大范围调派警力。”广州110开通当日，20岁值班接警员蔺梅接听了第一个报警电话，广州市景园酒店报称行李丢失，一德路派出所接警赶赴现场调查。这一天，广州110先后接报警24起。

 

　　很快，110模式在警力资源调配、警务服务、政务形象诸多方面的创新，开始获得关注。

 

　　1987年3月，公安部派出工作组赴广州进行对110警务模式调研，3个月后，公安部下发《关于大中城市公安局普遍建立110报警服务台的通知》，要求各大中城市公安局在一两年内普遍建立110报警服务台。

 

　　此后，伴随社会资源、人口的流动速度加快，全国犯罪率出现波动、上升，警方面临”快速接警、迅速出警，在更大范围精确调配警力“的新要求。另一方面，固定电话等通讯设备的普及，则为电话报警提供了更大范围的可实施性。

 

　　110全面推广 各地警方“自我加压”

 

　　公安部决定在更大范围推广110报警服务台。1996年7月，公安部下发《关于加快城市110报警服务台建设的通知》，要求在1997年年底之前，所有地级以上城市全部建立、开通110报警服务台。

 

　　通知下发当年，全国110平台接警量即突破520万起，重压下，传统警务模式受到强烈触动。“这项工作预计将触动现行公安体制，各地公安机关一定要以改革的精神对待此事。”

 

　　公安部要求各地警方“自我加压”，提高城市治安防控能力和快速反应能力。“在市区，民警要在接到１１０指令后的五分钟内到达现场进行处置；在郊区，民警要在十分钟内到达现场进行处置。”

 

　　在这次调整中，作为警界新生事物，110报警服务台从信息功能向指挥职能转型的趋势开始出现。“按照预案和领导授权，值班指挥人员可以下达指令调动民警立即前往处置，并视情指挥调动警力。”

 

　　与此同时，“群众服务”作为此后110平台重要职能之一在此得到明确。 “对群众的报案和救急求助，不得以任何理由推诿或拒绝。”

 

　　治安与服务并重 政务品牌凸显

 

　　1998年，公安部向社会公布了《110报警服务工作规范化标准》，对接警、受理、指挥、出警、处警等各个环节的工作标准做出统一规定，强调110报警服务工作坚持维护社会治安与服务群众并重的方针。

 

　　2003年5月，公安部出台《110接处警工作规则》，它明确规定了110报警服务台接处警情的范围为：刑事案件，治安案（事）件，危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件，自然灾害、治安灾害事故以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。

 

　　受理求助的范围为：发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的；老人、儿童及智障人员、精神病患者等人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；公民遇到危难，处于孤立无援状态的；涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、工作、学习、生活秩序和自然人、法人及其他组织生命或者财产安全，需要公安机关先期紧急处置的；需要公安机关处理的其他紧急求助事项。这是一份在110报警服务台发展史上具有里程碑意义的规范性文件，明确和推动了110平台政务服务与治安并重原则的执行落地。

 

　　以此为节点，110平台逐步成为政府服务明星品牌，为维护社会稳定做出突出贡献。随之而来的是，110平台接警量和工作量的快速增长。

 

　　“这几年接警员的数量一直在增加，报警量很大。”南京市公安局指挥中心曹存福主任介绍，南京市110报警数量由最初的每年9万起，到2015年的近500万起，增长了50倍。

 

　　110职能归位：警情与社会求助分流成趋势

 

　　记者从公安部了解到，仅2015年1到11月份，110平台即接受公民求助2538.6万起，出动警力1.65亿人次，救助群众286.8万人。求助类警情数量在常年在各类警情中处于第一位。

 

　　与此同时，110受到骚扰电话，占用警力资源的情况也日渐突出。2015年1到11月份，全国110接警1.24亿起，而无效报警就占到5076.1万起。

 

　　“除了紧急警情，每天大量求助电话都是我们管不了的。有人打电话说施工扰民、有人电话说要挪车，类似的很多。“ 广州市公安局指挥中心指挥处处长陈森盛向记者表示，希望公众能够准确使用110，善用警务资源。

 

　　有关专家指出，随着社会求助量的日趋扩大化，紧急报警和社会求助分流已成必然之势。它既是公安110适应治安形势发展的必然选择，又是政府职能社会化的迫切需要。从110接处警机制受理警情的职责范围来看，主要包括案件类（刑事、治安）、求助类（急难险重警情）、投诉类（对警察违法违纪案件的投诉）三个方面。但从具体接处警情况来看，大量社会求助抢占了110话务资源，出现了公安机关对超出职责范围的大量社会服务求助“办不了”、高峰时段110电话“打不进”等问题。而由公安机关出面承担除紧急警情之外的社会求助问题的处置，也在一定程度上造成了110接处警职能的错位，使110接处警机制包揽了应由政府其他应急保障机制承担的职能，带来了110接处警职能的无限扩大化。因此，实行紧急警情和社会求助分流，推动110接处警机制的职能归位是大势使然。