8部门派人现场答疑解惑

12345热线开通企业服务功能一周时间了。在过去的一周里，12345热线已受理企业来电千余件，工作日接电量每天都在200件以上。其中，咨询类电话最多，占比80%以上。

昨天，记者回访12345市民服务热线中心发现，在企业服务专区，除了有50个人工坐席每天18小时值守，还有8个政府部门安排的专业人士，现场对一些疑难问题进行解答。据了解，从明年开始，对企业诉求的解决情况也将纳入对16区和相关政府部门的考核。

企业咨询政策类电话最多

“我公司的经营地没有及时做信息变更，属于异常经营。我现在做了变更怎么还显示异常？”上午10点多，话务员王淑洁接到了这样的电话。她一边做着记录，一边在知识库里搜索。记者看到，王淑洁桌前有两个电脑显示屏，左边直接记录企业来电的信息，另一屏进入知识库进行查询。

输入关键词“异常名录”，几秒钟后，屏幕上出现了十几个条目的信息。王淑洁快速点开其中一条，准确找到了相关内容并即时答复来电人。“感谢您的等待。您可以在市市场监管局网站下载《企业移出经营异常目录申请表》，填好后拿着营业执照原件、加盖公章的复印件，企业负责人身份证原件、复印件以及申请表，到住所或经营场所所在地的区市场监管局提交申请，然后网上查询结果。”王淑洁逐项跟来电人耐心解答。

像这样的电话，王淑洁每天要接十几个。目前，12345企业热线专席共有近70名工作人员，他们按具体工作内容分为受理组、诉求组、投诉组等。受理组话务员人数最多，每天早上6时至晚上24时，40多人接电话、记内容、忙解答、转问题，有条不紊，服务不间断。

“企业对于政务服务事项、办事程序、办事地点、相关政策法规等方面的咨询类来电最多，占到80%以上，其余的是诉求类电话，比如企业在经营发展过程中有一些疑难问题不知道如何解决。”12345热线相关负责人介绍，从目前的数据统计看，每天上午9时至12时，下午14时至18时电话最密集，“这也跟企业上班时间是相吻合的，工作日企业来电能到200件以上。”

8部门派专业人士值守平台

记者注意到，与市民热线专席明显不同的是，在50个企业服务人工专席后方，还“驻扎”着8位职能部门的工作人员，他们分别是来自市投资促进服务中心、市市场监管局、市税务局、市人力社保局、市经信局、市商务局、市知识产权局、市政务服务中心的专业人士，确保工单派发准确、处置迅速。

“前几天一个话务员接到一个来电，对方说自己接到一个电话，让他办理企业信用备案，他打来电话跟12345热线核实。”来自市经信局的朱琳杰回忆，对于这一问题，话务员求助职能部门工作人员。“其实企业信用备案不是必须的，只是现在有些机构以此为名目赚钱。”随后，话务员按朱琳杰的解释及时为来电人做了解答。如今，一些专业问题，话务员不用挂断电话，现场坐镇的专业人士就能帮助直接回复了。

“这8个部门的业务范围，基本涵盖了企业经营发展中会遇到的方方面面问题。”12345热线相关负责人介绍，这些专业人士将一直“驻守”到今年年底，明年再视情况决定是否继续在此服务。

将为话务员配AI助手

为确保企业来电得到快速准确的答复，专门为企业咨询提供信息支撑的知识库也在持续更新中。“除了由市民热线迁移过来的涉及企业服务内容的信息，市投资促进服务中心还协调全市各区各单位，将涉及企业办事的政务服务事项，以及一些常见政策咨询，以问答形式录入知识库。对于日常咨询及诉求中遇到的新问题，也将随时形成标准问答，及时补充到知识库中。”负责人透露。

未来，人工坐席或将引入“坐席助手”。“这是一种智能语音助理，利用AI人工智能技术、语音识别等功能，根据企业来电的关键词，辅助话务员很容易地从知识库找到相关内容，迅速匹配答案，为企业提供更精准服务。”该负责人介绍。

为企业解疑难将纳入考核

12345热线企业服务功能开通已有一周时间。据统计，九成以上的咨询类问题能实时得到解答；如果是复杂咨询，一般都在3天之内答复，企业诉求要求在7到15天之内办结和答复。

与此同时，对来电人的回访工作已陆续开始。“有人跟您联系没有？问题给您解决了没有？您满意不满意？”通过来电企业对这三个问题的答复，12345热线回访部门将如实记录企业反馈内容，并对这项工作进行综合评价。

与市民诉求一样，企业诉求也实行“接诉即办”。12345热线中心将对各承办单位进行响应率、解决率、满意率考核评价。“从明年开始，16区和一些被派单的市级部门和公共服务企业将纳入考核，也会有成绩和具体排名，具体考核指标我们正在研究中。”相关负责人透露。

温馨提示 企业来电时请简明扼要表达诉求

为确保企业来电得到快速答复，12345热线建议，企业在拨打电话时，提供准确的名称和注册地址（或经营地址），简洁明确表达诉求，即希望政府部门具体帮忙协调解决什么问题。

另外，需要注意的是，企业与企业之间的合同纠纷、经济纠纷等，需要自行协商或走司法途径解决即可。如果企业员工有违法行为，对公司造成损失，建议咨询司法部门或报警处理。（记者 任珊）